Chủ đề: Khái niệm chất lượng dịch vụ
-
06-21-2018, 06:01 PM #1Silver member
- Ngày tham gia
- May 2018
- Bài viết
- 69
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một ngân hàng thương mại nào. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn đặc biêt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới.
Tham khao them cac dich vu sau:
+ nhan lam thue luan van thac si
+ viết thuê luận văn tiếng anh
+ viết essay theo chủ đề
Từ những năm 1930s, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như một yếu tố để cạnh tranh nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikaw. Thực tế cho thấy chất lượng cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên toàn cầu. Đó cũng là lý do của việc đặt tên thời đại kinh doanh hiện nay là “thời đại chất lượng” (Peeler, 1996). Ví dụ, Berry (1998, trang 423) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) gọi đây là yếu tố sống còn của một tổ chức. Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và Hult, 2005). Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al., 2002).
Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002). Lợi thế cạnh tranh là một chiến lược tạo giá trị, đồng thời nó không được thực hiện bởi bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991). Hơn nữa, theo họ, một lợi thế cạnh tranh cũng được duy trì khi các công ty khác không thể lặp lại trong các lợi ích của chiến lược này.
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.
Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chấtlượngdịchvụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng. (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson1985, Zeithaml 1987).View more random threads:
- Cá cược bóng đá thắng nhanh nhờ biết đến kinh nghiệm này
- rút cầu nghẹt việc này công ty chúng ta đã làm được
- Sứ mệnh của Cao men bia với em nhỏ “Mẹ cần lưu tâm”
- Ưu điểm vượt trội và nhược điểm của máy chà sàn đơn công nghiệp
- cắt mí mắt có để lại sẹo không ? nên thực hiện ở đâu?
- Làm Thế Nào Khi Bị Dị Ứng Chất Liệu Nâng Mũi?
- Fan Man City sẽ phát cuồng vì câu nói này của Mourinho
- các công ty hóa chất có thể khiến bạn bất ngờ
- Thống kê SXMN - Dự đoán KQXSMN chủ nhật ngày 03/02/2019
- Mới cơ sở nên sắm bằng bằng Cấp 3 cần biết, bảo mật ở chỗ nào
Các Chủ đề tương tự
-
chắc chắn điểm mạnh về chất lượng với service Ip 6s lên vỏ Ip 8
Bởi dannyseo77 trong diễn đàn Mua bán điện thoạiTrả lời: 0Bài viết cuối: 12-27-2017, 08:33 PM -
Chất thải nguy hại là chất thải có chứa các chất hoặc các hợp chất
Bởi hoalantoda trong diễn đàn Điện tử - Điện máy - Điện lạnhTrả lời: 0Bài viết cuối: 12-18-2017, 06:15 PM -
Thiết kế của bếp từ Bosch PID675N24E nhập khẩu chắc chắn sẽ làm bạn hài lòng
Bởi cuanhuamatexim trong diễn đàn Nội - Ngoại ThấtTrả lời: 0Bài viết cuối: 10-22-2016, 02:04 PM
Đại lý thiết bị tự động hóa chuyên cung cấp thiết bị cung cấp Đầu nối trục Deublin tại Việt Nam. Mở rộng ra nước ngoài Các công ty sản xuất phát triển mạnh trong nền kinh tế sau Thế chiến II,...
Cung cấp đầu nối trục Deublin tại...