-
07-23-2018, 06:33 PM #1Silver member
- Ngày tham gia
- May 2018
- Bài viết
- 69
Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Hiện nay ngoài cạnh tranh về giá, thì chất lượng dịch vụ cũng là một yếu tố quyết định sự thành công của một Bưu điện. Doanh thu từ dịch vụ chiếm tỷ trọng không nhỏ nhất là doanh thu từ sản phẩm dịch vụ PayPost. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ PayPost là mục tiêu quan trọng trong chính sách của Bưu điện. Để đánh giá chất lượng dịch vụ PayPost thì việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là vô cùng cấp thiết.
Tham khảo thêm các bài viết sau:
+ nhan lam thue luan van thac si
+ viết thuê luận văn tiếng anh
+ viết essay theo chủ đề
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng. Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996). Hay theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Trong khi đó, Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.View more random threads:
- Chuyên gia bật mí | Những ai chớ nên uống xạ đen?
- Kinh nghiệm xử lý bài toán ngân sách sự kiện vô cùng dễ dàng
- Tặng quà mẹ chồng ngày 20/10 – dễ mà khó
- Lợi ích của việc sản xuất gạo ST25 hữu cơ
- Thủng da đầu mũi – nguyên nhân và cách khắc phục hiệu quả
- Bóng đá mỗi ngày: Manchester United với AZ ngày 3/10 vào lúc 23g55
- 7 Triệu chứng cảnh báo gan bị nhiễm độc
- Làm thế nào để phỏng vấn xin Visa du học Mỹ thành công?
- Nguyên do thuốc biệt dược được cung cấp với giá thành cao? Cùng tìm hiểu
- Bật mí những loại visa Pháp cơ bản chắc chắn bạn chưa biết
Các Chủ đề tương tự
-
Nỗi lòng và tâm sự phụ nữ của con dâu khi ở nhà chồng
Bởi dulichso123 trong diễn đàn Rao Vặt Mua Bán Tổng HợpTrả lời: 0Bài viết cuối: 12-20-2017, 04:24 AM
Ưu điểm của gạch gốm lát nền 1. Bền bỉ: Gạch gốm được nung ở nhiệt độ cao, tạo ra một vật liệu cứng và chắc chắn. Nhờ vậy, gạch gốm có khả năng chịu được va đập mạnh, mài mòn và trầy xước tốt. Đây...
Ưu điểm của gạch gốm lát nền